Tätigkeitserhebung im Retail: Effizienz steigern, Kundenerlebnis verbessern
Die Herausforderung
Der Einzelhandel steht vor wachsenden Herausforderungen. Steigende Beschaffungs-und Energiekosten setzen Unternehmen unter Druck, während gleichzeitig die Ansprüche der Kunden:innen steigen. Der Wettbewerb durch Online-Anbieter verschärft sich, und eine hohe Preistransparenz macht Differenzierung schwieriger. Zusätzlich erschweren destabilisierte internationale Lieferketten die Beschaffung und der anhaltende Fachkräftemangelerschwert die Personalplanung.
Diese Entwicklungen erfordern eine kontinuierliche Optimierung der Prozesse. Effizienzsteigerung und Kostenkontrolle rücken in den Fokus, während neue technologische Lösungen wie Automated Forecasting & Replenishment, Seamless Checkout oder Scan & Go immer stärker eingesetzt werden. Trotz dieser Automatisierungen bleiben Filialmitarbeitende eine tragende Säule des stationären Handels. Eine durchdachte Personalstrategie und optimierte Abläufe sind daher entscheidend, um den langfristigen Erfolg zu sichern.
"You can't manage what you can't measure." - Peter Drucker
Trotz der zunehmenden Digitalisierung sind viele zentrale Leistungskennzahlen im Einzelhandel schwer messbar. Dabei sind sie essenziell, um Shop-Konzepte gezielt weiterzuentwickeln und die Einführung neuer Prozesse oder Technologien zu evaluieren. Nur mit einer fundierten Datengrundlage lassen sich fundierte Entscheidungen treffen.
Flybridge unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung und Erhebung passgenauer Messgrössen und liefert wertvolle Erkenntnisse für die Weiterentwicklung von Shops.
Die Lösung
Für die erfolgreiche Durchführung einer Tätigkeitsanalyse ist eine systematische Vorgehensweise unerlässlich. Wir orientieren uns an den folgenden exemplarischen Schritten:
- Bestimmung der Messgrössen
- Festlegung der Stichprobe (Welche Shops sollen untersucht werden?)
- Planung der Erhebungstage
- Durchführung der Erhebung
- Auswertung und kundengerechte Aufbereitung
- Ableitung von Handlungsempfehlungen
- Diskussion der Ergebnisse
Ein besonderes Augenmerk sollte auf der Entwicklung der Messgrössen liegen. Dialog zur Kombination von methodischer Präzision und tiefem Branchenverständnis schaffen hierfür die Grundlage. Mögliche Messgrössen sind beispielsweise die Abschlussrate sowie Cross-Selling-Erfolge in Verkaufsgesprächen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanliegen oder das Wartezeitverhalten der Kunden:innen. Auch die Auslastung der Shop Consultants und deren tägliche Tätigkeitsprofile bieten spannende Anhaltspunkte. Zudem können räumliche Zonenanalysen wertvolle Hinweise liefern, welche Flächen besonders effektiv genutzt werden und wo Optimierungspotenzial besteht.
Für eine stetige Optimierung bietet sich zudem die Durchführung von Folgeerhebungen an. Dies ermöglicht die Analyse von Saisonalitätseffekten, Jahresvergleichen und Trends.
Der Mehrwert
Die gewonnenen Erkenntnisse bieten eine wertvolle Grundlage für:
- Evaluation & Weiterentwicklung des Shoplayouts
- Personalschulungen
- Optimierung der «In-Store Prozesse»
- Verbesserung der Customer Experience
- Steigerung der «Flächenproduktivität»
- Personalplanung
Ein wichtiger Aspekt ist die Verbesserung der Customer Experience. Kürzere Wartezeiten, effizientere Beratung und optimierte Prozesse tragen dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Mit einer Tätigkeitserhebung liefern wir datenbasierte Antworten auf die Fragen des Retail-Alltags und machen diesen messbar. Denn nur was messbar ist, kann auch erfolgreich gemanagt werden. Sind Sie bereit für das nächste Level?
